手機或電腦輕輕一點，家政服務就能到家?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+家政”在給消費者帶來便利的同時，也面臨保姆資源少、價格無標準、服務不穩(wěn)定等問題——

本報記者 高城

手機下單 服務更多元

● “手機隨時下單、在線付款，能給評價，也能看到別人的評價，用起來挺方便的。 ”——經(jīng)常使用家政APP預約保潔服務的合肥市民梁女士

● “現(xiàn)在統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一清潔用具、統(tǒng)一操作流程，比以前的‘游擊隊’正規(guī)多了。 ”

　　——“58到家”家政服務員劉偉清

　　3月17日，家住合肥經(jīng)開區(qū)的梁女士通過手機下載的一款家政APP，預約了周末上門保潔服務。

　　“手機隨時下單、在線付款，能給評價，也能看到別人的評價，用起來挺方便的。 ”梁女士告訴記者，比起傳統(tǒng)門店找保潔，通過手機APP預約，不僅能直觀地看到保潔“阿姨”的基本情況和其他顧客評價反饋，而且敲定保潔服務的速度更快、效率更高，“有時候上午預約，下午就有人上門了，比在門店找快得多”。

　　打開手機上的家政APP，選擇“日常保潔”，確定“單次預約”或者“周期預約”，填寫信息后，可以自己選擇保潔師或者由系統(tǒng)自動推薦，再“立即付款”，即成功預約了。“第一次一般是根據(jù)整體評價來選擇保潔師，如果有覺得不錯的或者其他人推薦的，可以固定選擇某一位保潔師。 ”梁女士向記者展示了網(wǎng)上預約家政服務的流程，整個過程不到一分鐘，“預約方便，整個保潔過程也非常規(guī)范”。

　　“公司對拖地的次數(shù)、干拖還是濕拖，以及使用什么工具都有統(tǒng)一的規(guī)定。”今年41歲的“58到家”家政服務員劉偉清老家在湖南，來合肥從事家政行業(yè)已經(jīng)快7年，期間經(jīng)歷了傳統(tǒng)家政向互聯(lián)網(wǎng)家政的轉(zhuǎn)型。在她看來，現(xiàn)在統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一清潔用具、統(tǒng)一操作流程，比以前的“游擊隊”正規(guī)多了。

　　“你負責貌美如花，我負責家政到家?！边@樣一則家政APP的廣告，道出了更多年輕人正在轉(zhuǎn)變的消費觀念。記者了解到，除了衛(wèi)生保潔外，家電清洗甚至空氣服務，成為家庭保潔的新需求，也正在被越來越多的人所接受。

價格沒準 質(zhì)量“拼人品”

● “除非有活動，平時這些網(wǎng)上平臺的報價并不低。 ”——合肥市廬陽區(qū)居民小周

● “行業(yè)制度不完善，標準化建設不足，缺乏統(tǒng)一的服務質(zhì)量、服務收費標準。 ”

　　——長期關注家政服務業(yè)發(fā)展的省政協(xié)委員林敏

　　自2014年開始興起的網(wǎng)絡家政平臺，目前已經(jīng)遍地開花。一些規(guī)模較大的家政平臺也已陸續(xù)布局合肥市場，并通過高額補貼爭奪消費者、占領市場。

　　“除非有活動，平時這些網(wǎng)上平臺的報價并不低。 ”經(jīng)常使用家政APP預約保潔服務的合肥市廬陽區(qū)居民小周反映，網(wǎng)上預訂家政服務價格并不比實體店便宜，有的甚至更高。記者登錄了幾家網(wǎng)上家政平臺發(fā)現(xiàn)，用戶最常使用的日常保潔服務，“e家政”的報價從40元/小時到55元/小時不等，2小時起步；“58到家”的報價為60元/2小時，使用“58到家”清潔劑加收5元/小時，深度保潔則從560元到1110元不等，按照建筑面積大小來分檔。而實體門店的日常保潔報價一般在30元/小時左右。

　　價格之外，服務質(zhì)量也是雇主們關注的重點。 “網(wǎng)上預約家政和網(wǎng)購還不太一樣，有時候還真是‘拼人品’、看運氣。 ”小周表示，她前幾次使用的是“系統(tǒng)自動擇優(yōu)推薦”功能，每次服務質(zhì)量都不一樣，“雖然可以評價打分，但家政服務只有在使用之后才知道好不好，又不能‘無理由退貨’”。

　　記者了解到，大多數(shù)家政平臺都會宣稱家政阿姨是經(jīng)過嚴格選拔的，有崗前培訓和定期考核。但在長期關注家政服務業(yè)發(fā)展的省政協(xié)委員林敏看來，“行業(yè)制度不完善，標準化建設不足，缺乏統(tǒng)一的服務質(zhì)量、服務收費標準?！彼J為，這是造成家政服務質(zhì)量參差不齊的重要原因。

信任不足 平臺待完善

● “互聯(lián)網(wǎng)的介入雖然改變了用戶習慣，推動了家政業(yè)進步，但家政業(yè)長期存在的一些問題依舊沒有完全解決。 ”

　　——省家政服務促進行業(yè)協(xié)會相關負責人

● “提高從業(yè)者的素質(zhì)和服務質(zhì)量、完善家政服務網(wǎng)絡平臺建設、加快誠信體系建設，引導網(wǎng)絡家政健康發(fā)展。 ”

　　——安徽師范大學皖江學院管理系主任伍旭中

　　家住合肥市廬陽區(qū)的小周雖然經(jīng)常使用APP預約保潔，但遇到生孩子需要請月嫂時，她還是選擇了傳統(tǒng)門店“面試”。小周坦言，比起日常保潔，她對月嫂更有安全、信任方面的擔憂，“比起隔著屏幕 ‘盲選’，還是‘面試’感覺更放心”。

　　與小周有同樣想法的雇主們不在少數(shù)。一份“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)研究報告的調(diào)查顯示，2014年我國 O2O市場規(guī)模已達3095.4億元，在傳統(tǒng)到家服務類型中使用頻次最高的是家庭保潔。

　　“互聯(lián)網(wǎng)的介入雖然改變了用戶習慣、推動了家政業(yè)進步，但家政業(yè)長期存在的一些問題依舊沒有完全解決?！笔〖艺沾龠M行業(yè)協(xié)會相關負責人表示，用戶對在線平臺信任欠缺依然制約著整個行業(yè)的發(fā)展，家政業(yè)真正的痛點在于能否做到安全性和標準化。

　　據(jù)了解，目前“互聯(lián)網(wǎng)＋”家政企業(yè)主要有三種模式：做全品類平臺，扮演類似線上中介的角色，與家政公司抽成；省去與家政公司的合作，自行面試、培訓勞動者；傳統(tǒng)家政公司試水O2O模式。 “不論哪種形式都有需要改善的地方，提供給消費者安全保障的服務才是重中之重?！痹诎不諑煼洞髮W皖江學院管理系主任伍旭中看來，不管是線上還是線下，家政業(yè)的安全都不容忽視。

　　針對目前存在的家政服務平臺監(jiān)管乏力、服務標準有待統(tǒng)一、從業(yè)者素質(zhì)亟待提高等問題，伍旭中建議，提高從業(yè)者的素質(zhì)和服務質(zhì)量、完善家政服務網(wǎng)絡平臺建設、加快誠信體系建設，引導網(wǎng)絡家政健康發(fā)展。